Zadowoleni pacjenci wracają, polecają, piszą pozytywne opinie.
Dlaczego warto zadbać o pacjenta i postarać się, aby był zadowolony z wizyty?
Zadowolony pacjent po prostu przyjdzie kolejny raz na wizytę, zarekomenduje nas swoim bliskim, pozytywnie nas oceni. Wizyta, która spełni jego oczekiwania zmieni naszego pierwszorazowego pacjenta w tego kontynuującego leczenie.
Nie ma co ukrywać, zadowoleni pacjenci, powracający do placówki, to zysk dla placówki. Jeśli udało się pozyskać pacjenta, szkoda by było zmarnować taki potencjał podczas bezpośredniej obsługi, tej na miejscu. Nikt kto został źle obsłużony, nie skorzysta drugi raz z tej samej usługi, dlatego nasz pacjent też nie umówi kolejnej wizyty, jeśli będzie rozczarowany wizytą pierwszorazową. To trochę tak, jak z pierwszym wrażeniem. Możemy je zrobić tylko raz i nie może być ono neutralne. Zawsze jest pozytywne lub negatywne. Skoro najtrudniejsze już mamy za sobą, czyli zachęcenie do samego przyjścia do placówki, to warto zrobić wszystko, by pacjent był zadowolony. I nie mówimy tu tylko o kontakcie z lekarzem, ale także całej obsłudze związanej z realizacją wizyty. Jeśli spełnimy oczekiwania pacjenta, istotnie zwiększamy szansę, że wróci. Nowi pacjenci są ważni, ale nie zapominajmy o tych już pozyskanych. Budujmy relacje, która przełoży się na kontynuowanie leczenia, a tym samym zwiększenie dochodów placówki. Nowi pacjenci to inwestycja na przyszłość, tym bardziej, że wizyta pierwszorazowa zazwyczaj nie należy do tych opłacalnych dla placówki, w przeciwieństwie do wizyt pacjentów już pozyskanych. Dlatego tak istotne jest utrzymanie pacjenta i kontynuowanie przez niego leczenia.
Co zatem możemy zrobić, by „zatrzymać” pacjenta?
Zadbaj o pacjenta już przed wizytą.
Większość pacjentów poszukuje lekarzy w Internecie, wertując opinie o placówkach. Dlatego bądź widoczny w cyfrowym świecie. Postaw na czytelną stronę, umieść wszystkie niezbędne informacje, daj możliwość rezerwacji wizyty online, udostępnij dokładną mapkę dojazdu. Skrócenie procesu poszukiwania informacji, umówienia wizyty przybliża pacjenta do decyzji o wyborze konkretnego miejsca.
Udzielaj informacji.
Jeśli pacjent zdecydował się na wizytę, przypomnij mu o jej nadejściu, o potrzebnej dokumentacji, przygotuj do badania, a na miejscu nie każ mu czekać. Nikt z nas nie lubi siedzieć w poczekalni, co gorsza w zatłoczonej poczekalni i oczekiwać na wizytę. Umawianie pacjentów na konkretną godzinę, unikanie opóźnień, zarządzanie kolejką, to najlepsze rozwiązania. Wiadomo, wszystko może się zdarzyć, ale im rzadziej pacjent czeka, tym lepiej dla całej placówki. Jeśli już wiesz, że coś pójdzie nie tak, bądź z pacjentem szczery. Poinformuj o opóźnieniu, o tym, że musi poczekać, poratuj proponując kawę. Przygotowanie na to, co ma się wydarzyć pozwala zmniejszyć ryzyko irytacji i niezadowolenia.
Nadszedł czas wizyty? Przekaż pacjentowi jak trafić do gabinetu, gdzie może pozostawić odzież wierzchnią. Poinstruuj, czy ktoś go zaprosi do gabinetu, czy ma pukać do drzwi, czy czekać. Nie pozostawiaj go bez informacji.
Zachęcaj do kolejnych wizyt.
Nie możemy zakładać, że jeśli już pozyskaliśmy pacjenta, który pojawił się na wizycie, to już nic nie musimy robić, a on zawsze będzie do nas przychodził. To tak nie działa. W dzisiejszych czasach, gdzie mamy wiele możliwości, mnóstwo placówek do wyboru, poszukujemy usług dla nas najlepszych. Dlatego nie można spocząć na laurach. Informuj pacjenta o zaletach Twojej placówki, udogodnieniach, o szerokiej ofercie, nowoczesnym sprzęcie. Pokaż, że stawiasz na komunikację i masz indywidualne podejście.
Postaw na komunikację.
Trzeba przyznać, że komunikacja stała się jednym z najważniejszych elementów obsługi pacjenta. Pacjenci cenią sobie zainteresowanie, brak pośpiechu, cierpliwość i szczegółowe omówienie ich problemu, a także sposób komunikowania i umiejętność słuchania. Takie podejście powoduje, że pacjent czuje, że lekarz podejmuje działania i szuka rozwiązań najlepszych dla niego. Otwiera to drzwi do ustalenia kolejnych kroków, kolejnych wizyt i zakresu leczenia. Buduje zaufanie.
Komunikacja na linii pacjent-lekarz jest bardzo ważna, ale nie można zapominać, że w obsługę pacjenta musi być zaangażowany cały zespół. Wszyscy pracownicy powinni mieć na uwadze dobro pacjenta i na każdym kroku dać mu odczuć, że to on jest najważniejszy.
Zarówno rejestracja, opiekun pacjenta, higienistki, asysta powinni wiedzieć, jak postępować z pacjentem, żeby czuł się odpowiednio zaopiekowany.
Wprowadź standardy.
Aby ułatwić proces, jak właściwie dobrze obsłużyć pacjenta, warto wprowadzić standardy obsługi. Zarówno w rejestracji, gabinecie higieny oraz w gabinecie lekarskim. Standardy pozwalają usystematyzować i ujednolicić pracę placówki. Dzięki temu nie zapomnimy o pewnych elementach realizacji wizyty. Taki uniwersalizm pozwala obsłużyć każdego pacjenta na jednakowym poziomie.
Nie ignoruj opinii pacjentów.
Nic tak nie działa na innych, jak polecenie, dobra opinia. Świadomość tego, że inni uważają dane miejsce za godne polecenia. Jeśli otrzymasz dobrą opinię, odpowiedz, podziękuj, zaproś na kolejną wizytę. Pojawiła się negatywna opinia? Nie ignoruj jej. Skup się na tym, co się nie podobało i spróbuj to naprawić, by więcej taka sytuacja nie miała miejsca. Negatywna opinia to źródło informacji. Odpisując na nią, pokazujesz, że bierzesz pod uwagę zastrzeżenia, nie przechodzisz obojętnie i umiesz słuchać.
Do przeczytania.
