Czy pacjenta można potraktować jak klienta?

Zmiana relacji w opiece zdrowotnej nastąpiła już jakiś czas temu przechodząc przez swoje różne etapy.

Tradycyjnie relacja między lekarzem a pacjentem była mocno oparta na hierarchii, można by rzec – dominacji strony medycznej. Pacjent traktowany był jako ten, który potrzebuje leczenia. Z biegiem czasu, z postępem społecznym, technologicznym, zmianami kulturowymi, zmieniły się również oczekiwania pacjentów, co znacznie wpłynęło na interakcje między pacjentem a pracownikami medycznymi.

Stąd pytanie postawione wyżej, bo coraz częściej zastanawiamy się, czy pacjentów można traktować jako klientów, a nie tylko osoby wymagające pomocy medycznej.

Dostęp do informacji na temat zdrowia i medycyny znacznie przyczynił się do zmiany podejścia w relacji na linii pacjent – służba zdrowia. Wiadomo, że kluczową rolę odgrywa Internet, dzięki któremu możemy lepiej zrozumieć, jakie są nasze schorzenia, a także poznać różne opcje leczenia. Świadomość pacjentów spowodowała, że zwiększyły się również ich oczekiwania do aktywnego uczestnictwa w procesie leczenia, podejmowania decyzji. Nie jest to już jednostronne podejście. Pacjent przestaje być biernym obiektem, co prowadzi do coraz bardziej równorzędnej interakcji. Nie można nie wspomnieć, że ważną rolę odgrywa tutaj mnogość konkurencji, bo przecież obecnie to pacjent wybiera miejsce, w którym chce się leczyć.

Taki obrót sprawy powoduje, że powstaje koncepcja traktowania pacjenta jak klienta. Choć słowo „klient” może mieć niezbyt dobre skojarzenia, to chodzi tutaj o to, aby pacjent miał prawo oczekiwać wysokiego standardu obsługi, indywidualnego podejścia, a także odpowiedniego traktowania. Pacjent staje się klientem jak w innych branżach, który oczekuje profesjonalnego podejścia, zrozumienia, troski, cierpliwości. To zdecydowanie zmienia podejście, które skupia się na zaspokajaniu potrzeb pacjenta.

Kiedy pacjent staje się klientem?

Wtedy, gdy relacja między pacjentem a pracownikami medycznymi staje się równorzędna, a podejście proklienckie. To najważniejszy aspekt komunikacji, relacji i klucz do sukcesu w dzisiejszych czasach.

Zrozumienie potrzeb pacjenta to moment, w którym pacjent staje się klientem. Uznajemy jego wymagania, odpowiadamy na pytania, dajemy wsparcie. Często powtarzamy, że komunikacja jest najważniejsza. Musimy nauczyć się słuchać pacjentów, rozumieć ich obawy, tworząc poczucie zaufania i współpracy. To wszystko prowadzi do indywidualnego podejścia do każdego pacjenta. Mimo, że mamy ustalone standardy obsługi, które mają utrzymywać jeden poziom i jakość obsługi, to nie możemy zapominać o unikalnych cechach, preferencjach, by dostosować opiekę do konkretnego pacjenta o konkretnych potrzebach.

Ważne jest również, aby pacjent mógł podejmować decyzje o sobie. Nie chodzi o to, aby decydować o leczeniu bez uwzględnienia opinii pacjenta. To powoduje, że lekarz staje się doradcą, który pokazuje opcje leczenia, konsekwencje, ryzyko, korzyści, a pacjent może aktywnie uczestniczyć w procesie podejmowania decyzji, które dotyczą jego leczenia.

Nie ukrywajmy, że pacjent staje się klientem, gdy staje się długotrwałym pacjentem, a nie takim, co leczy się z doskoku, epizodycznie. Jest to długotrwała relacja, lojalna. Kontynuowanie procesu leczenia opiera się na zrozumieniu, współpracy, zaufaniu.

Trzeba przyznać, że taki obrót sprawy nie jest łatwy dla pracowników medycznych, zarządzających placówkami medycznymi, czy samych lekarzy. Oczekiwania pacjentów rosną, dążąc do wysokiej jakości leczenia, ale także całego procesu obsługi, realizacji wizyt. Dlatego tak mocno stawiamy na rozwój w procesie komunikacji z pacjentem, bo to rozwiązuje wiele problemów, budując nić porozumienia między pacjentem a pracownikami placówek medycznych. Rozwój miękkich kompetencji prowadzi do możności sprostania oczekiwań pacjentów – klientów.

Nie zapominajmy jednak, że pacjent – klient zawsze będzie wymagał specjalnej troski z uwagi na fakt ingerencji lekarza w jego ciało, w jego zdrowie. Pacjenci mimo dostępu do wiedzy nie są w stanie  zdiagnozować się holistycznie. Wymagają również wiele empatii szczególnie w sytuacjach trudnych zdrowotnie, czy w sytuacjach, gdy nie stać ich na rekomendowane leczenie.
Usługi medyczne w stomatologii nie są refundowane w wystarczającym stopniu, dlatego grupa, której nie stać na zapłatę, automatycznie zostaje postawiona w dużo mniej komfortowej sytuacji niż klient, który może opłacić swoje leczenie.

Zrozumienie, empatia, poszanowanie godności pacjenta stawia więc pacjenta w roli wyjątkowego klienta, o czym należy pamiętać. Niezmiennie jednak relacja lekarz – pacjent opiera się o relację sprzedażową, a pacjenci i ich oczekiwania w kontekście jakości obsługi i usług są naszymi klientami.

Do przeczytania.