Trzeba przyznać, że wymagania pacjentów, co do ich obsługi rosną. Łatwość dostępu do tego, co jest im potrzebne, bardzo często ma decydujący wpływ o wyborze placówki medycznej.
Nie ma co się oszukiwać, że doskonała widoczność i profesjonalny wizerunek w Internecie to teraz chleb powszedni.
Wielu pacjentów ceni sobie obecnie możliwość zarezerwowania wizyty z pozycji swojego telefonu czy komputera. To jest po prostu wygodne. Obecnie preferowanym sposobem rejestracji do lekarza jest rejestracja online*. Wchodzisz, widzisz dostępne terminy, dopasowujesz do swojego kalendarza, wybierasz najbardziej odpowiedni dla siebie, omijając próby dodzwonienia się do rejestracji. To zdecydowanie ułatwia kontakt z placówką, a co ważne, można rezerwować wizytę kiedy się chce i gdzie się chce.
Level wyżej wskakuje możliwość rejestracji online 24h na dobę, nawet w weekendy. Niwelujemy w ten sposób wiele utrudnień, takich jak dopasowanie do godzin otwarcia placówki, oczekiwanie na linii, brak widoczności dostępnych terminów. Tym bardziej, że wiele osób rezerwuje wizyty poza godzinami swojej pracy.
To samo tyczy się możliwości odwoływania wizyt. Możliwość anulowania wizyty online jest zdecydowanym udogodnieniem. Większość osób zapomina o odwołaniu wizyty, tym bardziej, jeśli musi to zrobić w określonych godzinach pracy gabinetu i to jeszcze wykonując telefon do recepcji. Jak to piszę, to już widzę, jak wiele osób po prostu tego nie zrobi, bo to za dużo zachodu.
Dlatego warto przemyśleć, czy nie wprowadzić możliwości rezerwacji wizyt na stronie internetowej, w aplikacji, czy na innym portalu. Jest tutaj wiele możliwości, tym bardziej, że większość systemów jest przygotowana do tego, żeby dać pacjentom taką możliwość.
Wyszukiwanie lekarzy, placówek w Internecie jest obecnie zupełnie normalne. Doświadczenia pacjenta opisywane są teraz w opiniach w Internecie. Im lepsze opinie, tym pozycja placówki rośnie. Co ważne opinia pacjenta nie jest teraz tylko opinią, którą ogłosi w najbliższym gronie. Zasięg jest dużo większy, bo opinia trafia od razu do wszystkich, którzy przeszukują internetowe zakamarki. Ale ma to swoje dobre strony. Im lepsze opinie, tym więcej pacjentów decydujących się na wizytę, a także na kompleksowe leczenie. Lubimy, jak nasz wybór potwierdza szereg pozytywnych opinii innych osób. Ponad 60% pacjentów wybiera placówkę albo lekarza na podstawie przeczytanych opinii. A to zdecydowana większość**.
Internet to szybki kanał do budowania swojej reputacji. Automatyzacja procesów, przyspiesza nie tylko obsługę, ale również pozwala szybko i skutecznie zebrać feedback od pacjentów. Ankieta po wizycie, automatyczne sms, prośby o opinie? Biorąc pod uwagę, że zaraz po wizytach w jakimkolwiek miejscu, jesteśmy bardziej skłonni wystawić opinie, bo jesteśmy na świeżo, to mamy pewność, że więcej pacjentów zdecyduje się cokolwiek napisać. Jeśli jeszcze sami im o tym przypomnimy, a do tego ułatwimy proces, gdzie dokładnie mają opinię napisać (wysyłając chociażby link, gotową ankietę), procent odpowiedzi wzrośnie. Warto jednak wziąć pod uwagę, że opinie najczęściej wystawiamy, gdy jesteśmy naprawdę wyjątkowo zadowoleni, albo wręcz odwrotnie – kompletnie nie. Dlatego opinie ściśle wiążą się z wieloma odczuciami pacjenta oraz przede wszystkim z jakością obsługi.
Nie ukrywam, że bardzo ważnym elementem jest również to, że wszystkie informacje niezbędne dla pacjenta znajdują się w jednym miejscu. Warto zastanowić się jakie pytania najczęściej zadają pacjenci kontaktując się z placówką i odpowiedzieć na nie na stronie WWW, portalu, czy w social mediach. Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom pacjenta, szybko przyniesie oczekiwane efekty. Przejrzysta strona internetowa, pełna informacji to wizytówka każdej placówki, dlatego ważne jest, żeby strona prowadziła pacjenta, była przejrzysta w obsłudze i miała przede wszystkim aktualne informacje. Dbanie o aktualny cennik, zgodność zabiegów z tymi wykonywanymi na miejscu, jest kluczowa dla pacjentów. Większość pacjentów chce wiedzieć, jakie usługi wykonujecie, ile one kosztują. Dodatkowym atutem będzie łatwo dostępny adres plus mapka dojazdu. To się po prostu sprawdza.
Jeśli decydujesz się na kontakt z placówką za pomocą chatu, informujesz, że można pozostawić numer telefonu i ktoś oddzwoni, a potem okazuje się, że nie ma komu odpowiadać na wiadomości, to zapomnij o takich rozwiązaniach. Wyjdzie na to, że Twoja placówka jest nierzetelna, a to oddala pacjenta od podjęcia decyzji o wizycie.
Wizerunek placówki w Internecie jest teraz kluczem do sukcesu. Wiele osób zanim skorzysta z jakichkolwiek usług, wertuje Internet, by zobaczyć, czy to jest ta placówką, do której chcę przyjść. Trzeba przyznać, że jeśli nie ma nas w sieci, to tracimy na naszej wiarygodności. Dlatego tak ważne jest, aby pokazać się w cyfrowym świecie.
Udogodnienia na stronie internetowej, czy możliwości umawiania konsultacji przez portale/ aplikacje, to już nie jest innowacja, to naturalny proces. Zachęcamy również do pokazywania się w social mediach, bo kto z nas nie siedzi na Instagramie, TikToku, czy innym Facebooku, niech pierwszy rzuci kamieniem. To doskonałe miejsce by odkryć tę „ludzką” stronę placówki. Oczywiście nikogo nie zmusimy do takich działań, ale jest to sposób na pokazanie światu, że nie tylko jesteśmy profesjonalni, ale również jesteśmy fajnymi ludźmi. To buduje relacje z pacjentem, a trzeba przyznać to bardzo cenne w dzisiejszych czasach.
Do przeczytania.
*Dane z „Polak u lekarza – raport z drugiej fali badania”, styczeń 2019, Biostat – more than statistics;
**Dane z „Raportu zaufania” opublikowanego w 2022 roku na ZnanyLekarz;